Как сохранить качественный сервис во время карантина?

Сервис - дело тонкое. Клиентоориентированность должна идти от собственники основывая бизнес. Если у основателя нет идеи делать для клиента, то компания никогда не станет сервисной.

У любого бизнеса есть внутренние клиенты - сотрудники, и внешние клиенты - покупатели услуг или товаров. Нельзя не выплачивать зарплату сотрудникам, ругаться матом и говорить о сервисе для потребителя. Любые отношения строятся на взаимовыгодном обмене. Люди являются ориентированными если мы в них верим, вкладываем в их обучение, хорошо относимся к ним.

Спросите как действовать с сотрудниками в кризисных ситуациях, чтоб не потерять свой сервис? Будьте стабильным звеном для своих сотрудников. Руководитель должен показывать путь всем. Расскажите реальную картину, что постигла ваш бизнес, как будете работать дальше, что происходит с доходами и как будете переформатировать продукт.

В глазах каждого клиента сервис во многом определяет то, как он будет относиться к компании. Говорят, что сервисным или клиентоориентированным компаниям легче справиться с кризисом. Но как можно сохранить качественный сервис во время карантина? Я решила в рамках Антикризисной бизнес-платформы обратится к эксперту - Анастасии Владычинской и детально разобраться в этом вопросе. Анастасия - эксперт No1 по сервису в Украине, основатель Vladychynska Consulting.

Короткая выжимка из нашего общения:

  • На хорошем сервисе можно заработать через повторные продажи клиентам, экономя маркетинговый бюджет. В кризис люди выбирают только бренды которые любят и которым доверяют.
  • В понятие сервис мы вкладываем много - доброта, человечность, клиентоориентированность. Для меня - это желание думать про своих людей (в их число входят внутренние и внешние клиенты).
  • Сервис это не про стандарты, это о ценностях. От слова SERVE - у нас нет его точного перевода, ведь сказать что сотрудник или клиент должен служить вам не переносит в полной мере значение SERVE в английском.
  • Еще на первом собеседовании видно, компания заботится и любит своих сотрудников или нет. Там проявляется подход, уровень уважения и ценности к сотруднику. Для меня сервисной является та компания, которая в период кризиса предлагает своим клиентам взять их сотрудников. Мне смешно когда скрыто увольняют сотрудников, а потом говорят, что они клиентоориентированы или заботятся о эйчар бренде.
  • В Украине нет истории обучения сервиса. Предприниматели как минимум не умеют, или вовсе не видят необходимости в ней. Задача собственника - идейная, это продвижение идей и замыслов компании. А административная - переносится на сотрудников, одни описывают технологию сервиса, а другие контролирую его выполнение на нужном уровне.
  • Ошибок в сервисе есть достаточно много. Основная из них - обвинение клиента, а не решение вопроса. Наши предприниматели не далекоглядны, они думают, что если вернут товар или поменяют - много потеряют. Или же пытаются заработать на всем - как например платный кофе в дорогой гостинице.
  • Сервис создает эмоциональную связь. Люди часто делают покупки на основываясь на позитивных эмоциях.
  • Монополисты делятся на реальных и нереальных. Первые могут себе позволить не заботится о сервисе, вернее пережить. А вторые теряют до половины клиентов из за того, что не заботятся о клиентах.
  • Этапы построения сервисной компании видение, где определяется что будет вкладываться в вашу сервисность. Дальше - культура - пересматриваем своих сотрудников, они соответствуют правилам или нет, затем смотрим как мы относимся к сотруднику. Внесение правил и политик, далее требование их выполнения.
  • Для того, чтоб учить сервису - научитель сервису у профессионалов. Очень часто думать, что знаешь и знать - разные вещи. Не имеете денег на обучение? Начните с малого. Читайте книги и обсуждайте их с сотрудниками, разбирайте кейсы своей с клиентами в компании.
  • Не будет такого, чтоб все ваши сотрудники были клиентоориентированным. Но, отбирая персонал смотрите, чтоб у них было желание помогать другим, или просите разобрать 2-3 кейса. Если изначально человек с высоким эго - он не будет искренне клиентоориентированным.
  • Думайте, с как вы можете быть интересны сейчас для своего клиента. Запишите свое видео, где расскажете клиентам - что сейчас закрыты, что как только закончится карантин - ждете их. Или же для поддержания своих клиентов - высылайте какие то мелочи для них.
  • Смотрите на время кризиса, как время посева. Не факт, что семена взойдут, но не посеяв точно незачем ждать урожай.
  • Самый трудный кейс по созданию качественного сервиса - это больница. Главный врач был с нами в одной лодке. А сотрудники начали подключатся и хотели сервисно ориентироватся.
  • Не бывает идеальных компаний в плане сервиса. Ошибаться это нормально, плохо если вы не справляетесь и не признаете ошибки.
  • Сервис это не благотворительность. Это то, что мы круглосуточно делаем для наших потенциальных клиентов, а если это не ваш клиент - отказывайте ему.
  • Говорите к клиентам максимально понятным языком, открыто, дружелюбно и честно. Сейчас люди очень тонко чувствуют когда им навязывают товары или услуги.
  • Я сейчас общаюсь с клиентами больше, чем за прошлые 3 года. Для меня самое тяжелое давать энергию своим людям, клиентам и тяжело мотивировать, если ты смотришь на показатели и они ниже ожидаемых - не хочется делать ничего. Но, вы, как владельцы бизнеса и руководители должны потерять способность выбирать себе настроение, теперь оно всегда самое высокое и мотивирующее. Говорите со своими сотрудниками открыто и честно, вместе вы сможете нагенерить множество идей, где вы найдете решение ключевых проблем.

Общаясь с Анастасией я нашла много полезного и мы сошлись в главном - невозможно построить клиентоориентированный бизнес на одном желании заработать. Сервисность это о любви, честности, порядочности, требовательности друг к другу и тд. Только так сотрудники будут “гореть” работой, даже в кризис вкладывая в 5 раз больше сил и энергии. Только так клиенты будут хотеть поддержать вас и будут рекомендовать вас, возвращаться и в кризисных ситуациях настолько верить в вас, что готовы дать деньги наперед за товары, что сейчас не могут приобрести.

Строя сервисный бизнес - все остаются в выигрыше!

Продолжая просматривать Новости Украины (UAZMI), вы подтверждаете, что ознакомились с Правилами пользования сайтом, и соглашаетесь на использование файлов cookie